Petra Drewes ist sauer – sauer auf die Deutsche Telekom. „Ich fühle mich nicht ernst genommen, werde behandelt wir ein kleines Kind, obwohl ich monatlich 55 Euro für ein schlechtes Medienangebot zahle“, schüttelt die zweifache Mutter aus Detmold den Kopf. Sie berichtet mir von ihrem Ärger– ich leite den Hilferuf an die Telekom weiter. Nur einige Stunden später eilen zwei Techniker zum Haus. Sie säubern die Kabel, testen Leitungen, schließen neue Empfänger an und nach einigen Tagen ist die Ursache der Störung gefunden.
Rückblick: Vor rund 18 Monaten schließt die 51-jährige Pflegefachkraft einen Magenta-Vertrag ab – künftig so das Versprechen der Telekom soll sie für 55 Euro pro Monat spannende Serien schauen, surfen und telefonieren. Einfach die digitale Welt ohne Störungen genießen. Doch die Versprechen der Telekom weichen nach wenigen Wochen immer mehr Ärgernissen und stundenlangen Nervenübungen am Telefon: „Magenta TV funktionierte nicht ohne Störungen in der Detmolder Innenstadt. Immer wenn wir Netflix oder Mediatheken abrufen wollten, blieb das Bild einfach stehen“, erinnert Drewes.
Immer wieder habe sie sich an den Telekom-Störungsdienst gewandt, die Mitarbeiter hätten ihr den Geheimtipp empfohlen: „Schalten Sie doch mal ihr Gerät einfach mal ein und aus.“ Irgendwann habe den Beratern bereits zum Gesprächsbeginn offenbart, dass sie Geheimtipp kenne und bereits vor dem Anruf erfolglos ausprobiert habe. Nach weiteren nervenaufreibenden Anrufen seien irgendwann die Telefonleitungen gemessen, gereinigt und im Mai vergangenen Jahres auch der Receiver ausgetauscht worden – doch geändert habe sich nichts. Immer wieder Wackelbilder, Ärger und nervige Gespräche über die Hotline mit Telekom-Mitarbeitern, die irgendwo in Callcentern verteilt über die gesamte Republik sitzen.
Zwei Stunden später klingeln die Telekom-Techniker bei Petra Drewes
Sie klagt mir ihr Leid, ich rufe bei der Telekom an und bitte um Beistand für die Detmolderin – nur zwei Stunden klingelt das Telefon von Petra Drewes am anderen Ende der Leitung ein Telekom-Techniker, der einen Termin vereinbart. „Wir möchten die Störung bei der Kundin nun so schnell wie möglich beseitigen“, sagt ein Unternehmenssprecher. Woher der plötzliche Elan? „Wir sind immer an einer schnellen Lösung interessiert“, so die Antwort.
Doch so einfach kann die Störung nicht beseitigt werden – die Techniker überprüfen die Leitungen und auch die Geräte. „Der Teufel steckt im häufig Details, aber wir werden weiter machen, bis wir eine zufriedenstellende Lösung gefunden habe“, verspricht der Sprecher.
„Ich bin froh, dass mein Begehr endlich mal erhört, wahrgenommen wird.“
Petra Drewes, Telekom-Kundin
Trotz des schnellen Technikerbesuchs liegt das Happy-End von Petra Drewes und der Deutschen Telekom noch fern. „Ich bin sehr dankbar, dass mein Begehr endlich mal erhört, wahrgenommen und das Problem endlich untersucht wird und ich nicht nur nervige Ratschläge erhalte“, sagt die zweifach Mutter. Sie fühle sich endlich mal ernst genommen – dafür sei sie dankbar – auch wenn die Lösung etwas auf sich warten lasse.
Die Techniker machen ihr Hoffnung – mal mehr, mal weniger. Sie säubern die Kabel, testen Leitungen und schließen neue Empfänger an und nach ein paar Tagen ist der Grund für die Störung, aus Sicht der Telekom, gefunden: „Die Ursache der beschriebenen Beeinträchtigungen liegen eindeutig an einer teilweise ungeeigneten Endleitung im Haus und somit nicht im Verantwortungsbereich der Deutschen Telekom“, freut sich ein Unternehmenssprecher. Aus Kulanz werde der Kundin eine Monatsgebühr erlassen, diese sei keine Schuldanerkenntnis.
„Ich bin froh und glücklich, dass ich endlich mal eine Technikdiagnose habe und nicht monatelang von einem Telekomberater zum nächsten verbunden werde“, sagt Pflegerin Drewes. Sie werde die Informationen der Telekom nun an die Hausverwaltung weiterleiten und auf Besserung hoffen.
Fotos: Erol Kamisli
Kamisli kümmerts 